|
 |
Il servizio al cliente non può fare a meno del Mobile
di Andrea Boaretto, Filippo Renga - Politecnico di Milano
|
 |
I Mobile Service consistono in quei servizi volti a creare e/o mantenere la relazione con il cliente.
La Ricerca svolta dall’Osservatorio Mobile Marketing & Service nel 2008 sul campo (che ha coinvolto 52 tra imprese e pubbliche amministrazioni) ha evidenziato una rilevante diffusione dei Mobile Service con molteplici e variegate applicazioni.
I servizi possono essere classificati sulla base di due dimensioni: la copertura del servizio erogato e le attività volte a creare e/o mantenere la relazione con il cliente.
La copertura del servizio può essere:
- Estesa, quando il servizio viene erogato dovunque ci sia la copertura di una rete cellulare, Dvb-h (rete di broadcasting televisivo su telefoni cellulari) o Gps (rete satellitare che consente la localizzazione dell’antenna ricevente);
- Circoscritta se l’applicazione è attiva all’interno di un’area dai confini ben definiti e limitati (per esempio, un supermercato, un museo, ecc.), ove è presente una copertura Wi-Fi;
- Locale qualora il servizio sia fruibile tramite connessioni RFId, Bluetooth o altre tecnologie (ad esempio i codici 2d) in un’area molto limitata (di pochi metri di copertura).
Per quanto riguarda le attività volte a creare e/o mantenere la relazione con il cliente, sono essenzialmente tre: Supporto Pre-vendita, Vendita, Comunicazione Post Vendita.
A livello di copertura nel 2008 la maggior parte delle applicazioni analizzate già operative si colloca nell’ambito esteso e, quindi, si basa su rete cellulare. Il Gps è utilizzato solo in rari casi per offrire un servizio di geolocalizzazione. Sono aumentate le applicazioni di prossimità basate su tecnologia Bluetooth ad esempio all’interno di fiere, università o anche cantieri in luoghi pubblici. Sono state inoltre avviate timide (per non dire timidissime) sperimentazioni con sistemi NFC per il pagamento o per la comunicazione prevendita e iniziative che utilizzano codici 2d per il Mobile Ticketing. Non è stato riscontrato, invece, alcun caso che implica l’utilizzo di reti Wi-Fi, anche per la scarsa penetrazione di telefoni cellulari abilitati a connettersi a questa rete (interessante in questo caso sarà vedere che effetto avrà l’iPhone nello stimolare l’utilizzo delle reti Wi-Fi anche attraverso il cellulare).
L’adozione del Mobile da parte delle Aziende utenti, inoltre, è molto diversa da settore a settore – sia in termini di qualità dei servizi offerti sia in termini di diffusione – con risultati fortemente eterogenei anche all’interno della medesima industry.
I Mobile Service sono particolarmente diffusi in settori come la Finanza e l’Editoria, caratterizzati da un’attenta implementazione dei Mobile Service che ha permesso a diverse aziende di cogliere bene il valore potenziale delle applicazioni. In altri ambiti – ad esempio HoReCa, Turismo e Retail – il canale Mobile è stato adottato solo in modo molto limitato nonostante i potenziali benefici ottenibili, a causa di molteplici ragioni da ricondurre principalmente alle caratteristiche dei settori.
Gli elementi che hanno contribuito alla diffusione sono in primo luogo una maggiore propensione delle Aziende utenti a sperimentare servizi su Mobile e, in generale, sui canali digitali determinata da una crescita della cultura di questo canale; in secondo luogo un aumento del numero di utenti e della frequenza d’uso dei servizi; infine, ha contribuito il rafforzamento delle competenze settoriali di alcuni Mobile Service provider che sta favorendo una più efficace collaborazione tra aziende lato domanda e offerta.
A conferma di questo scenario, nel 2008 si è riscontrato un aumento dell’investimento da parte delle Aziende utenti italiane in Sms a supporto della relazione con il consumatore di circa il 26%.
Gruppo Banca Popolare di Milano: un’offerta di servizi multicanali per i clienti
Banca Popolare di Milano nel corso del 2008 ha ristrutturato la propria offerta multicanale. A livello di online banking, da marzo 2008 è stato creato un nuovo sito per i clienti multicanale di BPM ed è stato dedicato il sito Webank esclusivamente ai clienti online. Per quanto riguarda i servizi Mobile, Banca Popolare di Milano offre ai propri clienti tre funzionalità via Sms: i servizi ad evento (servizi push di alert sull’utilizzo dei servizi con soglie ed eventi impostabili dai clienti), i servizi a richiesta (servizi pull richiesti dal cliente) e i servizi automatici (servizi push con cadenza definita dal cliente). I servizi, gestiti in collaborazione con Ubiquity, sono a pagamento per l’utente e vengono addebitati direttamente sul credito telefonico; questa impostazione è finalizzata alla copertura dei costi.
A maggio 2008, nell’ambito di un programma per la sicurezza digitale, sono stati promossi da BPM alcuni servizi Sms gratuiti per gli avvisi sulle disposizioni effettuate dal sito, per l’attivazione del servizio e per la modifica del numero di cellulare. La campagna ha avuto notevoli risultati, infatti, rispetto ai 9.074 utenti Mobile attivi a dicembre 2007 (ca. il 4% degli utenti internet), gli utenti abilitati ai servizi a ottobre 2008 sono oltre 140.000 (il 51% degli utenti online). Oltre al numero di utenti, è cresciuto notevolmente anche il numero di Sms inviati: si è passati da una media di oltre 49.500 Sms al mese (in totale oltre 446.500 Sms nel 2007) a oltre 190.700 (in totale circa 1.900.000 Sms nel 2008). Se si considera che i servizi sono offerti solamente ai possessori di conto online, si comprende che le potenzialità del canale Mobile sono notevoli in quanto i correntisti del gruppo sono molti di più rispetto ai correntisti online. I servizi hanno portato alla banca interessanti benefici tangibili (ad esempio la riduzione dei costi di gestione delle frodi) e intangibili (ad esempio l’aumento della sicurezza percepita, il miglioramento dell’immagine aziendale e del livello di servizio per gli utenti) a fronte di un costo ridotto per la banca (costo coperto dai ricavi derivanti da Sms premium).
Sempre nell’ambito dei servizi Mobile, dal luglio 2008, Webank offre ai suoi clienti esclusivamente online una “Web application” per iPhone. Entro fine 2008, in collaborazione con Kora, Webank arricchirà la sua offerta Mobile con soluzioni di tipo “client” da scaricare sia per iPhone che per i principali smartphone del mercato.
CasaClick: come trovare casa col navigatore
CasaClick è un portale immobiliare B2c focalizzato sulla promozione internazionale delle proprietà italiane nei settori residenziale, turistico, commerciale ed uffici. L’azienda, che persegue una politica di promozione multicanale, ha individuato nel Mobile un canale low cost nel quale investire: infatti, da maggio 2007 ha attivato un servizio Sms grazie al quale gli utenti possono ricevere, in modo personalizzato, le offerte di loro interesse pubblicate sul portale. Successivamente, a fine ottobre 2008, è stato introdotto un servizio in collaborazione con Garmin, che offre la possibilità di scaricare ed inserire nel dispositivo di navigazione Gps Garmin gli immobili presenti sul portale permettendo all’utente di fruire delle informazioni in modo georeferenziato. CasaClick, in partnership con CodCast, sta sviluppando anche un sistema di affissione digitale, che sarà presto corredato da sistemi Bluetooth.
Prima dell’introduzione del servizio di Sms informativi l’azienda contattava sia i propri utenti che gli inserzionisti esclusivamente via email; oggi questo canale è ancora utilizzato, ma con minore intensità, in quanto i servizi Mobile hanno avuto un impatto a livello di immagine e di soddisfazione dei clienti rappresentando un canale affidabile per l’invio delle lead di contatto e paragonabile all’e-mail, ma più rapido e diretto.
Rapporto 2008 Osservatorio Mobile Marketing & Service "Il Consumatore è Mobile: il Marketing e I Servizi lo inseguono", School of Management del Politecnico di Milano, Dicembre 2008.
Da questo Rapporto, basato su circa 200 casi di studio che hanno coinvolto tutti i principali attori della filiera (Investitori Pubblicitari, Centri Media, Agenzie Creative, Concessionarie, Operatori Telefonici e Service Provider e altri player del Mercato IT) e su una survey che ha coinvolto oltre 100 Investitori Pubblicitari (Direttori Marketing e CIO) di medie e grandi imprese operanti in Italia, emergono alcune evoluzioni interessanti rispetto alla fotografia scattata l’anno scorso. Da un lato si è osservato un notevole incremento del numero di imprese (e pubbliche amministrazioni) che hanno iniziato ad utilizzare questi nuovi strumenti di Marketing e Service, dall’altro si evidenzia una certa crescita della maturità – in alcune aziende più evolute – nell’utilizzare questi strumenti in modo più strategico: per seguire il cliente lungo tutto il ciclo della relazione con l’azienda (dall’ingaggio al post acquisto), in una logica continuativa nel tempo e integrata con gli altri canali.
Per scaricare il Report "Il Consumatore è Mobile: il Marketing e I Servizi lo inseguono" dalla sezione Premium del sito www.osservatori.net clicca qui.
Rapporto 2009 Osservatorio Mobile Content & Internet "Mobile Content & Internet: niente è più come prima!", School of Management del Politecnico di Milano, Giugno 2009.
Il mercato dei Mobile Content & Internet sta attraversando un’importante fase di trasformazione ed i consumatori mostrano atteggiamenti e comportamenti differenti nei loro confronti, come dimostrano i risultati della Ricerca 2009 condotta dall’Osservatorio Mobile Content & Internet della School of Management del Politecnico di Milano.
Per scaricare il Report "Mobile Content & Internet: niente è più come prima!" dalla sezione Premium del sito www.osservatori.net clicca qui.
Dal 21 al 23 Ottobre 2009 Fieramilanocity ospita SMAU, il più importante evento dedicato all'innovazione rivolto alle Imprese e alle Pubbliche Amministrazioni. Un importante approfondimento basato su casi di successo, convegni, pubblicazioni, percorsi personalizzati, per comprendere come le tecnologie dell'Informazione e della Comunicazione possono supportare i Manager e gli Imprenditori nel migliorare la competitività delle proprie imprese.
Per maggiori informazioni visita il sito www.smau.it
 |
ICT Security: la consapevolezza non basta! Quali strumenti per una Governance efficace?
|
 |
Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2009 dell’Osservatorio "Information Security Management" promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con l'ICT Institute del Politecnico di Milano e con il supporto di IBM, KPMG, Symantec.
L’Osservatorio si pone tre obiettivi principali: -
Analizzare e comprendere criticamente lo stato dell’arte dell’information security, con particolare riferimento ai trend e alle best practice emergenti in termini organizzativo-gestionali e ai fabbisogni, espressi e inespressi, delle imprese.
-
Creare e diffondere la conoscenza su questo tema in Italia, contribuendo a una maggiore sensibilizzazione e consapevolezza della rilevanza strategica dell’information security, e di una sua corretta gestione.
-
Costituire il punto di riferimento per la community di attori (studiosi, consulenti, imprese) interessati a promuovere lo sviluppo strategico dell’information security nelle imprese.
In particolare la Ricerca 2009, che ha coinvolto più di un centinaio di CIO, CISO e Risk Manager tramite case study e survey estesa, oltre ad un’accurata analisi ad ampio spettro sui temi dell’Information Security Governance, si è focalizzata sui diversi approcci all’ICT Risk Analysis e il loro contributo alla pianificazione degli interventi nell’ambito dell’ICT Security. Inoltre è stata approfondita la relazione tra ICT Risk Analysis e Enterprise Risk Management, evidenziandone opportunità e rischi.
La presentazione dei risultati sarà seguita da alcune autorevoli Tavole Rotonde a cui parteciperanno i principali player della filiera.
Il Convegno si terrà giovedì 22 Ottobre 2009, dalle ore 14.30 alle 17.00, presso SMAU Milano- Sala Plenaria 5, Padiglione 3, Fieramilanocity.
Per maggiori informazioni e iscrizioni clicca qui.
|
Convegno di presentazione dei risultati dell'Osservatorio Canale ICT
|
|
Convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2009 dell’Osservatorio "Canale ICT" promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con SMAU e supportato da: Esprinet, Cisco Systems, HP, IBM, SAP, Telecom Italia.
La Ricerca 2009 si è posta i seguenti obiettivi:
- valutare la situazione economico-finanziaria degli operatori del canale ICT italiano, attraverso l’analisi dei bilanci di oltre 20.000 società di capitali negli ultimi 4 anni;
- mettere in evidenza le principali criticità che gli operatori del Canale ICT italiano stanno incontrando nel contesto attuale e le azioni che stanno mettendo in atto per rispondere alla crisi, attraverso una survey che ha coinvolto circa 700 operatori;
- analizzare le principali operazioni di fusione e acquisizione verificatesi tra operatori del Canale ICT nell’ultimo anno.
La presentazione dei risultati sarà seguita da una Tavola Rotonda a cui parteciperanno alcuni player del settore ICT.
Il Convegno si terrà venerdì 23 Ottobre 2009, dalle ore 10.00 alle ore 11.30, presso SMAU Milano- Sala Plenaria 5, Padiglione 3, FieraMilanoCity.
Per maggiori informazioni e iscrizioni clicca qui.
 |
Corso breve su Information Security Governance
|
|
MIP e Cefriel presentano il Corso breve su Information Security Governance, che intende fornire modelli e strumenti per la definizione della governance strategica dell’Information Security.
Nella prima parte del corso verranno analizzati i diversi domini dell’Information Security Governance e le relative leve di progettazione. Si procederà quindi all’illustrazione delle soluzioni organizzative più diffuse, evidenziandone punti di forza e debolezza al variare delle variabili di contesto. Particolare attenzione verrà posta ai principali trend organizzativi in atto.
La seconda parte approfondirà gli approcci metodologici, le soluzioni organizzative e gli strumenti adottati per garantire una corretta messa a punto dei piani strategici di information security, nonché per controllarne efficacemente l’implementazione e i risultati ottenuti.
Verranno altresì approfonditi gli aspetti relativi al quadro delle normative, individuandone le aree di impatto più significative e analizzando il ruolo e l’evoluzione degli standard di settore.
Nell’ambito del corso si farà ampio ricorso a testimonianze e casi reali, con l’obiettivo di approfondire alcuni argomenti di particolare rilevanza e discutere le opportunità e i rischi associati all’adozione delle diverse configurazioni di Information Security Governance con esperti del settore.
Il corso si terrà l'8 e 9 Ottobre 2009 presso la sede del MIP.
Per maggiori informazioni e iscrizioni visita il sito:
www.mip.polimi.it/ict/security
|
Corso breve su Digitalizzazione dei processi di filiera: l'Extended Enterprise
|
|
MIP presenta il Corso breve su Digitalizzazione dei processi di filiera: l'Extended Enterprise.
La competitività sui mercati dipende sempre più dalla capacità di organizzare in modo coordinato le risorse della filiera in cui si opera. Il concetto di Extended Enterprise, basandosi sulle opportunità offerte dalle tecnologie per l’integrazione e la digitalizzazione, rappresenta quindi un fondamentale paradigma gestionale e organizzativo che può attuarsi in relazione ai principali processi di filiera, dal ciclo commerciale alla pianificazione operativa, dallo sviluppo nuovi prodotti/servizi alla tracciabilità estesa.
Il corso intende fornire strumenti ed esperienze per:
-
comprendere quali sono i principali processi di filiera e i relativi KPI;
- analizzare le tecnologie alla base dell’integrazione e della collaborazione di filiera (EDI, Internet EDI, Web Services, Extranet, RFId, wireless sensor networks, ecc.);
- introdurre i principali paradigmi di digitalizzazione dei processi di filiera (fatturazione elettronica, pianificazione collaborativa, tracciabilità estesa, co-design, ecc.);
- misurare il “valore” dei progetti di digitalizzazione e integrazione dei processi;
- analizzare le principali problematiche organizzative e gestionali;
- presentare il quadro normativo in tema di digitalizzazione dei documenti a rilevanza commerciale e fiscale.
Il corso si terrà il 15 e 16 Ottobre 2009 presso la sede del MIP.
Per maggiori informazioni e iscrizioni visita il sito: www.mip.polimi.it/ict/extended
|
Corso breve su ICT Forensic
|
|
MIP e Cefriel presentano il Corso breve su ICT Forensic.
Il crescente utilizzo delle nuove tecnologie all’interno delle organizzazioni, sia nei rapporti interni che con l’esterno, comporta spesso la necessità di dover ricercare all’interno di sistemi informativi di diversa natura “evidenze informatiche” a tutela dei propri diritti o ragioni in ogni sede processuale, sia penale che civilistica o amministrativa.
Il corso, anche attraverso casi e testimonianze, si propone di fornire ai partecipanti il bagaglio di competenze necessario a valutare quali siano le problematiche sottostanti alle attività di indagine in campo informatico (Digital Forensics), sia da un punto di vista legale che tecnico.
Nella prima parte del corso saranno approfondite le principali implicazioni giuridiche, in relazione alle diverse sedi processuali, connesse alla ricerca della prova informatica, prestando particolare attenzione ai limiti connessi ad operazioni di Digital Forensics nell’ambito di indagini aziendali interne. La seconda parte del corso sarà invece incentrata su aspetti di carattere tecnico e metodologico per la corretta effettuazione di indagini informatiche forensi, con particolare approfondimento delle modalità di esplorazione mutuate dalla Reverse Code Engineering e dal mondo dell’analisi del malware.
Il corso si terrà il 4 e 5 Novembre 2009 presso la sede del MIP.
Per maggiori informazioni e iscrizioni visita il sito: www.mip.polimi.it/ict/forensic
|
Corso breve su Innovare il Business con le soluzioni Wireless: la Mobile Enterprise
|
|
MIP presenta il corso Innovare il Business con le soluzioni Wireless: la Mobile Enterprise.
Le tecnologie Mobile & Wireless rivestono un ruolo sempre più rilevante nell'introdurre significative innovazioni nel business. In questo contesto la Mobile Enterprise rappresenta quindi un innovativo paradigma gestionale e organizzativo che, basandosi sulle opportunità offerte dalle tecnologie Mobile & Wireless, supporta e riconfigura i propri processi di business, modifica e migliora le dinamiche di coordinamento e contribuisce a definire nuovi concetti di organizzazione e impresa.
Il corso intende fornire strumenti ed esperienze per:
- comprendere gli scenari emergenti con riferimento alle diverse tecnologie M&W (Reti cellulari, WiFi, WiMax, RFId, NFC, WSN, UWB, ecc.);
- fornire un’ampia panoramica sulle opportunità di innovazione di business offerte dalle soluzioni M&W (Mobile Workspace e Mobile Force, Wireless Supply Chain, Mobile Marketing & Service, Unified Communication, Infomobility, M2M, ecc.);
- comprendere gli impatti delle soluzioni M&W sui processi e sull’organizzazione;
- analizzare gli effetti delle soluzioni M&W sulle relazioni tra l’impresa e i suoi dipendenti, da una parte, e i consumatori finali, dall’altra;
- mettere in evidenza le principali criticità da affrontare nell’introduzione efficapresentano il corso ce delle soluzioni M&W in azienda;
- capire come valutare puntualmente i benefici derivanti dall’adozione delle diverse soluzioni M&W, attraverso modelli Discounted Cash Flow;
- approfondire le opportunità di innovazione in alcune filiere particolarmente significative (Largo Consumo, Sanità, Bancario, ecc.).
Il corso si terrà il 12 e 13 Novembre 2009 presso la sede del MIP.
Per maggiori informazioni e iscrizioni visita il sito:
www.mip.polimi.it/ict/mobile
Si avvicina la prossima edizione di OMAT, la principale mostra convegno italiana dedicata alla gestione elettronica di documenti e informazioni, che si terrà a Roma l'11 e 12 Novembre prossimi.
Il sito Internet della manifestazione è http://roma2009.omat360.it.
OMAT festeggia i propri vent’anni di attività con un’edizione particolarmente importante: entro novembre sono attese novità normative (DPCM 30-03-2009 - DMef su fatturazione verso la PA - Regole Tecniche sulla conservazione) che daranno un significativo impulso al settore.
Come da tradizione, OMAT sarà l’occasione per approfondire i temi caldi e chiarire tutti i dubbi, grazie a un programma di convegni animato dai protagonisti del mondo della digitalizzazione e a un’area dimostrativa che ospita gli operatori del settore. Ingresso gratuito previa iscrizione.
|
